第八章 Internet類故障

一、定義舉例

主要是與瀏覽Internet有關(guān)的軟、硬件故障。如：不能撥號、不能瀏覽網(wǎng)頁等。

二、可能的故障現(xiàn)象

1、 不能撥號、無撥號音、撥號有雜音、上網(wǎng)掉線;

2、 上網(wǎng)速度慢、個別網(wǎng)頁不能瀏覽;

3、 上網(wǎng)時死機、藍屏報錯等;

4、 能收郵件但不能發(fā)郵件;

5、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝異常;

6、 與調(diào)制解調(diào)器相連的其它通信設(shè)備損壞、或反之。

三、可能涉及的采誦寧

調(diào)制解調(diào)器、電話機、電話線、局端。余類同 “局域網(wǎng)類故障”。

四、判斷要點/順序

1、 環(huán)境檢查

1) 周邊及外觀檢查：

A. 市電的接線定義是否正確，是否有地線;

B. 外置MODEM附近是否有變壓器等設(shè)備或其它可造成干擾的電器設(shè)備;

C. 電話是否有防盜打功能，是否安裝了IP電話撥號器、傳真機等外部設(shè)備。這些外部設(shè)備連接是否正確，工作是否正常(單獨工作和連機情況下);

D. 檢查機箱內(nèi)灰塵是否較多，是否有異物造成短路，插接采誦寧是否接插到位，無翹起;

E. 主板、MODEM或?qū)拵暇W(wǎng)網(wǎng)卡上元器件是否有變形、變色等現(xiàn)象;

F. 網(wǎng)卡接口接觸是否良好;

G. 加電后注意采誦寧、元器件及其它設(shè)備是否有異味、溫度異常等現(xiàn)象發(fā)生。

2) 信號線連接：

A. 電話線是否正確連接，連接的電話線是否正常，用戶的電話是否為分機，是否有來電提醒;

B. 撥打的電話號碼是否有限制;

C. 寬帶上網(wǎng)其網(wǎng)線定義是否正確，能否連通，有條件的話將機器更換環(huán)境(如：到鄰居家中或回站)后再進行測試，以驗證是否為連線問題;

2、 故障判斷要點

1) MODEM配置檢查：

A. 檢查CMOS中的設(shè)置是否正確。MODEM設(shè)備是否被系統(tǒng)認(rèn)到;

B. 軟件最小系統(tǒng)加MODEM，檢查故障現(xiàn)象是否消失。如消失。則是硬件之間的不兼容或資源沖突造成的故障;

C. 在設(shè)備管理器中檢查MODEM驅(qū)動是否正確，是否有資源沖突。MODEM支持的協(xié)議是否與局端不兼容。在驅(qū)動不正確時，可能會造成上網(wǎng)掉線、上網(wǎng)速度慢等現(xiàn)象。將原MODEM驅(qū)動刪除(最好在控制面板——調(diào)制解調(diào)器中將MODEM刪除)，安裝主板驅(qū)動后重新安裝MODEM驅(qū)動程序;

D. MODEM設(shè)備屬性設(shè)置是否正確(如使用的連接速度等)。

2) 撥號器/撥號過程檢查：

A. 檢查用戶所用的撥號程序，是否為第三方的軟件，建議用一新建的撥號連接，撥號上網(wǎng)(最好能不用用戶的賬號)，檢查是否能撥號，是否報錯;

B. 注意察看報錯信息，初步判斷故障原因(如：報680錯誤，是沒有撥號音，678錯誤，是遠程服務(wù)器沒響應(yīng)等);

C. 用戶是否有權(quán)訪問Internet網(wǎng)絡(luò)。

3) 網(wǎng)絡(luò)屬性及協(xié)議檢查：

A. 如果是通過服務(wù)提供商來撥號上網(wǎng)的，除一定要安裝IP協(xié)議外，不應(yīng)對IP地址等參數(shù)進行設(shè)定。其它上網(wǎng)方式，應(yīng)按要求進行相關(guān)的設(shè)定;

B. 使用的撥號協(xié)議是否與服務(wù)商要求的一致(如使用PPP協(xié)議等)。

4) IE檢查：

A. 對于Windows 98系統(tǒng)，如果IE有故障，建議升級IE到5.5版本，或打補丁;

B. 檢查IE屬性設(shè)置是否正確，檢查IE是否因上某一網(wǎng)站而被修改。如果臨時文件過多，可造成上網(wǎng)后無法瀏覽網(wǎng)頁(可在IE屬性中刪除臨時文件等。關(guān)于刪除的方法，見本章之后)。是否因為沒有安裝某些網(wǎng)站所必須的插件，而造成不能瀏覽網(wǎng)頁。檢查IE中的安全級別設(shè)置，和分級檢查設(shè)置，恢復(fù)成默認(rèn)值;

C. 檢查是否因上某些網(wǎng)站，造成系統(tǒng)被修改(如注冊表被禁用等);

D. 檢查用戶的軟件環(huán)境，是否由于防病毒、防火墻之類的軟件，或其設(shè)置不正確，造成瀏覽困難。

5) 系統(tǒng)檢查：

A. 檢查系統(tǒng)中是否有病毒;

B. 在MSCONFIG中關(guān)掉所有啟動時加載的程序，關(guān)掉所有正在運行的程序。防止軟件沖突造成的無法上網(wǎng);

C. 必要時重新安裝操作系統(tǒng)進行測試。

6) 硬件檢查：

A. 更換MODEM所在的插槽，重新檢測MODEM并安裝驅(qū)動，如果無法上網(wǎng)，更換MODEM測試;

B. 如果是在雷雨后出現(xiàn)不能撥號等現(xiàn)象，除檢查電纜線及其上的其它設(shè)備是否損壞外，應(yīng)查MODEM是否已損壞;

C. 如還不能上網(wǎng)，注意檢查其它硬件;

7) 寬帶上網(wǎng)如出現(xiàn)故障，還需檢查：

A. 檢查網(wǎng)卡驅(qū)動是否安裝正確;

B. 用閉環(huán)測試網(wǎng)卡是否正常;

C. 根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況將撥號屬性設(shè)置正確，根據(jù)寬帶上網(wǎng)說明重新安裝撥號軟件，設(shè)置各項設(shè)置;

D. 更換不同型號網(wǎng)卡進行測試，排除不兼容現(xiàn)象;

E. 聯(lián)系電信局或小區(qū)網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境或連接設(shè)備;

F. 對于自動上網(wǎng)的，代理服務(wù)器不要進行設(shè)置，對于早期的寬帶網(wǎng)，需要設(shè)置IP。

五、本類故障的判斷流程

六、案例

案例一：

問題描述：

一客戶機器采用98操作系統(tǒng)，在撥號上網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁無法打開，但右下腳確實有鏈接的圖標(biāo)，發(fā)現(xiàn)無網(wǎng)絡(luò)流量，但多撥幾次后問題解決，此問題復(fù)現(xiàn)無規(guī)律，客戶需要解釋原因并證明不是機器的問題。

解決方案：客戶要求給予一個合理的解釋，因為機器并非無法上網(wǎng)，了解到這一點就應(yīng)該從軟件方面來傷心慮，不能一上來就換硬件，給客戶感覺不好。

機器可以正常撥號說明機器的Modem硬件和驅(qū)動沒有問題，但仔細觀察后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流量為0，說明機器并沒有在網(wǎng)上，右下腳的鏈接符號可能是一種假相，使用ipconfig/all命令發(fā)現(xiàn)機器沒有獲得IP地址，為什么會有這種現(xiàn)象呢I誦納能會和電信接入端有關(guān)，反復(fù)測試幾次撥號上網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)只要撥號后如果獲得IP地址就一定可以上網(wǎng)，如果沒有獲得IP地址，就一定無法打開網(wǎng)頁，客戶看到這種現(xiàn)象后基本認(rèn)可我的說法，并希望通過重新安裝操作系統(tǒng)來看是否可以解決，通過重新安裝98操作系統(tǒng)后問題依舊，客戶已認(rèn)為機器沒有問題，在新的98下我為客戶用另外一種方式進行測試，即用98里邊的超級終端來撥號，原因是超級終端在撥號時可以看到撥號的全過程，是否可以得到IP地址，在使用超級終端撥號5-6次后發(fā)現(xiàn)有一次沒有得到IP地址，至此客戶完全信服了，正真的原因在于電信的局端，而不是在于機器本身。

案例二：

問題描述：客戶機器所裝的操作系統(tǒng)為98，除安裝Modem外，還加了一塊網(wǎng)卡，客戶機器平時使用網(wǎng)卡上局域網(wǎng)的，網(wǎng)卡獲得IP是采用DHCP方式，但在撥號時無法撥號上網(wǎng)，可是有撥號音，客戶要求徹底解決。

解決方案：客戶以前曾經(jīng)用過Modem撥號上網(wǎng)，現(xiàn)在無法使用，情緒較激動，除了解決外還需要充分的溝通，因此處理的過程很重要。

我在測試時發(fā)現(xiàn)故障復(fù)現(xiàn)，經(jīng)過和客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶以前確實可以撥號上網(wǎng)，最近由于安裝了一塊網(wǎng)卡，局域網(wǎng)可以上，撥號是用不成了，從和客戶的溝通后，我認(rèn)為不是機器本身的問題，還是和設(shè)置及操作系統(tǒng)本身有關(guān)，因為在2000下別的機器上是沒有此問題的。首先我將網(wǎng)卡屏蔽掉，然后測試撥號上網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)故障消失，難道和網(wǎng)卡有關(guān)，將網(wǎng)卡打開，發(fā)現(xiàn)可以撥號上網(wǎng)，問題解決!怎么回事，重新啟動后發(fā)現(xiàn)局域網(wǎng)上去后撥號再次出現(xiàn)異常，故障復(fù)現(xiàn)，使用超級終端撥號發(fā)現(xiàn)無法獲得IP地址，OK，問題找到，但是什么原因造成無法獲得IP地址呢?

誦拇來和操作系統(tǒng)有關(guān)，因為2000下并無此問題，應(yīng)該在98下和網(wǎng)卡有關(guān)，由于此局域網(wǎng)是采用DHCP方式，我用winipcfg將網(wǎng)卡IP Realse，再次撥號故障解決，總算找出了問題的所在，反復(fù)啟動并釋放網(wǎng)卡IP后撥號正常，后經(jīng)和微軟工程師溝通，確定95和98確實有這種問題，但2000下已經(jīng)解決了此問題，至此問題圓滿解決，客戶表示非常認(rèn)可。

案例三：

問題描述：客戶自己買了一個Modem，用此Modem可以撥號163/169上網(wǎng)，但其卻無法撥到公司的局域網(wǎng)上收發(fā)郵件，客戶希望協(xié)助解決，雖然客戶的Modem不是標(biāo)配的。

解決方案：客戶自己對電腦還是比較熟悉的，因此只是要求我們協(xié)助處理，查出真正的原因，所以在處理這個問題時盡量不要打開機箱，做換主板之類的操作，重點要來傷心慮兼容性。

因為可以撥到163上，無法撥到公司網(wǎng)上，所以我重點要看客戶Modem的型號及協(xié)議，客戶的Modem是國產(chǎn)同維的產(chǎn)品，支持V.90協(xié)議，客戶公司的Modem是美國3COM的產(chǎn)品，也支持V.90協(xié)議，首先用超級終端撥號到公司，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)撥號音后2秒后自動斷調(diào)，沒有到獲得IP地址的那一步，這就說明這兩個Modem出現(xiàn)了兼容性問題，在握手階段出現(xiàn)了問題，向客戶解釋清楚后，客戶向其單位借了一個3COM Modem，首先用撥號網(wǎng)絡(luò)測試一切正常，再用超級終端測試發(fā)現(xiàn)一切正常，客戶非常認(rèn)可，認(rèn)為我們的測試方式很有說服力。

附：在IE中刪除臨時文件可用以下幾種辦法：

1、打開IE瀏覽器，在工具—internet選項中刪除臨時文件，清空歷史記錄。(對于IE無法打開的可在這項里的設(shè)置中選“每次啟動Internet Explorer”，或?qū)nternet臨時文件夾使用的磁盤空間加大;

2、 在開始—設(shè)置—任務(wù)欄和開始菜單—開始菜單程序中選清除;

3、 在c:\windows\history目錄中將歷史記錄刪除;

4、 在c:\windowsTemporary Internet Files中刪除所有文件;

5、 使用網(wǎng)絡(luò)實銘等第三方軟件進行清除。